Les extensions de garantie

Un problème vécu il y a peu, me donne l’opportunité de faire un article à titre de « retour d’expérience » sur les extensions de garantie (ces p’tits trucs que la majorité des vendeurs essaient de nous refourguer quand on achète certains produits)… C’est aussi un article où je remercie chaleureusement le service clientèle d’un constructeur automobile (l’article n’est pas sponsorisé ; je pars simplement du principe que lorsque c’est pourri, il faut le dire…et que si c’est royal, il faut le dire aussi) !

Attention, c’est UN PEU long… 🙄

En janvier 2009, ma précédente voiture m’a lâché le jour même du premier de l’an à plus de 500 kilomètres de mon logis (je ne vous raconte pas le bordel que ça a été pour être dépanné ce jour là)  et il a fallu que je songe à la remplacer…

Il a fallu environ 3 semaines pour que les hasards de la vie placent sur ma route un véhicule d’occasion qui répondait « tip top » à mes besoins du moment (un bon état général, une grande capacité de transport, une bonne motorisation en diesel, etc…et surtout une disponibilité immédiate) ; c’est donc ravi que je me suis porté acquéreur d’un OPEL COMBO 1,7 CDTI TOUR…

Surtout que les anciens propriétaires avaient fait l’entretien régulièrement chez des concessionnaires OPEL et que, cerise sur le gâteau, il y avait une extension de garantie valable jusqu’au 23/10/2010 et qu’après renseignement auprès d’un garage OPEL…l’extension de garantie est cessible (c’est à dire qu’elle se transmets sans soucis d’un propriétaire à l’autre) !

Premier « hic » qui aurait du me mettre la puce à l’oreille (une puce relative à ma capacité inné à me faire chopper par la loi de Murphy), l’ancien propriétaire ne m’a pas donné les factures d’entretien, arguant qu’il n’y en avait pas besoin au vu du carnet d’entretien correctement rempli et de la carte relative à l’extension de garantie…

Deuxième « hic », qui ne se relèvera réellement problématique QUE près d’un an plus tard : j’ai acheté le véhicule alors qu’il était dans un garage ne dépendant pas du réseau OPEL ; pas d’opération mécanique de la part du garagiste, rien…que dalle…juste un nettoyage de l’habitacle et de l’extérieur (pour expliquer le plus simplement du monde…l’ancien propriétaire a changé de véhicule et le garage lui a fait une reprise ; c’est cette « reprise » que j’ai acheté).

Tout s’est très bien passé jusqu’à ce que je remarque un petit soucis qui s’est manifesté vers la fin d’année 2009 ; lorsque je redémarrais d’un stop, d’un feu rouge ou lorsque j’étais à bas régime : ça se mettait « à brouter » et ça m’arrivait même de caler !

On a commencé par me dire que je ne savais pas conduire un diesel, que ma précédente voiture n’en était pas une et que voilà (aaaah les amis, parfois…ça vous donne de bons conseils et ça a parfois des avis sur tout, voire…surtout des avis ! mouarf) ; alors déjà, professionnellement parlant, ça fait déjà plus de 20 ans que je conduis régulièrement des diesel (eh oui, le parc automobile gendarmerie comporte une quasi totalité de véhicule diesel)…

Je me suis donc tourné vers le concessionnaire OPEL que je connais depuis mon arrivée en RP (il a déjà fait une révision sur le véhicule, donc j’suis pas un total inconnu) ; je lui laisse le véhicule une première fois et rien de spécifique n’est remarqué… C’était en plein hiver et les températures étaient bien négatives, je me suis dit que finalement…ça ne venait peut être que de là !

Mais ça continue… Et pourtant les températures ne sont plus du tout « polaires » ; je reprends donc un rendez-vous chez mon concessionnaire et lui explique que ça continue ; cette fois…le véhicule va avoir droit à l’analyse électronique (près de 90 euros le passage, y a intérêt que ça trouve quelque chose).

Diagnostique : injecteur n° 2 qui a une faiblesse et qui alimente moins que ses p’tits copains ; il faudrait le changer !

Après discussion avec le technicien, on lance le dossier de prise en compte de l’extension de garantie et c’est là que ça commence à « partir en sucette »…

Pour commencer, il faut absolument fournir une copie des factures d’entretien du véhicule, le carnet d’entretien, même complètement rempli n’est pas suffisant ; je reprends donc contact avec l’ancien propriétaire et fatalement…lui il n’a rien à me donner (de toutes façons, il n’avait même pas gardé les factures, pour ce vieux corrèzien…le carnet était suffisant et basta…et en plus, lui il est très content de son FORD FUSION…conclusion : merci d’être velu et…démerdez vous tout seul).

Je réussi à récupérer une copie de toutes les factures grâce au concessionnaire OPEL de Tulle (un grand merci en passant au chef d’atelier de cette concession, qui s’est démené comme un beau diable pour tout récupérer ; ce qui n’a pas été facile car le système informatique a été changé et il a été obligé de chercher dans les archives papier à BRIVE-LA-GAILLARDE)…

Le dossier est donc constitué avec TOUT ce qu’il faut… C’est parti mon kiki !

Et là, soucis… A peine 48 heures plus tard, le garage OPEL m’appelle, pour me dire que RAC France a refusé la prise en compte de l’extension de garantie et que je dois les contacter… Au garage OPEL, ils sont un peu dans l’embarras, car ça doit être la première fois qu’ils ont eu un soucis de ce style (dans la catégorie emmerdements, j’avoue que j’innove assez souvent et que je suis parfois perçu comme un…précurseur) !

Je contacte donc les services de RAC France ; là on m’apprend que les références ne sont pas exactes et qu’il y a un soucis avec ce dossier… Après explication et discussion, il ressort que leur système informatique a changé et que donc…par extension…les références de dossier ont changé (putain d’informatique qui est changée régulièrement et qui change tout en même temps ; c’est qui le gros boulet qui a géré les bases de données NDDDBDM !?)… Je leur envoie par mail les pièces manquantes pour que mon dossier puisse être traitée, à savoir la copie de la facture d’achat du véhicule et de la nouvelle carte grise  (tous les renseignements qu’ils avaient, étaient au nom et références de l’ancien propriétaire)…

Et j’attends…

J’attends…

Bon, il faudra quand même quelques échanges de courriel et deux coups de téléphone assez longs pour qu’on me dise que finalement, l’extension de garantie : ILS NE LA CONSIDERAIENT PLUS COMME VALABLE…

Pourquoi !? Eh bien qu’en vertu d’un article écrit en petits caractères dans le contrat, il est stipulé que si le véhicule « sort du réseau OPEL », l’extension de garantie cesse immédiatement… En gros, pour faire simple & rapide : le fait que j’ai acheté le véhicule repris par un garage ne faisant pas partie du réseau OPEL éteignait l’extension de garantie (même si le garage n’a pas fait d’opération mécanique et qu’il s’est borné à servir de relais).

Je n’aurais pas eu ce problème si j’avais acheté ce véhicule directement à l’ancien propriétaire ou si le « repreneur » avait été un garage OPEL…

Dans la foulée, j’ai avisé des faits le garage OPEL… A l’atelier, ils sont tombés des nues…ils ne pensaient même pas qu’un truc comme ça existait ; je me suis fait confirmer l’information par un commercial… Effectivement, c’est dans le contrat… C’était vraiment pas de chance pour moi !

Alors, partant du principe qu’OPEL confie ses extensions de garantie à « RAC France », je me suis décidé à contacter le service clientèle d’OPEL, à leur narrer ma petite histoire et à leur faire part de ma « légère déconvenue » (le devis pour le changement d’injecteur se montait à quasi 950 euros et j’avoue que la disparition de l’extension de garantie, ça me faisait UN PEU mal au fion)…

J’avoue que je n’attendais rien de spécial… Je m’attendais à un message de sympathie et puis voilà !

Eh bien non… On a répondu à mon mail en me demandant de prendre contact téléphoniquement… On m’a invité à expliquer toute l’affaire afin d’en comprendre les tenants et les aboutissants… L’écoute a été humaine ET courtoise (et pourtant j’suis parfois à prendre avec des pincettes quand j’ai l’impression que je vais être jambonné)… On m’a dit qu’ils allaient prendre contact avec RAC France pour étudier mon dossier et que j’allais être recontacté !

Il n’a pas fallu plus de 2 jours pour que je sois recontacté par OPEL France ; là on m’a informé que…bah voilà, RAC France ne ferait pas de geste commercial… Mais qu’après discussion entre le chef d’atelier du garage OPEL et le service clientèle d’OPEL France, j’allais pouvoir bénéficier d’un geste commercial de la part d’OPEL…

Finalité de l’histoire !?

Mon injecteur « crachotait » de plus en plus…la voiture est donc retournée vite fait au garage OPEL ; là, comme promis…j’ai eu droit à un geste commercial TRES SIGNIFICATIF (oh purée…je ne pensais pas que la facture pouvait descendre à ce point) et on m’a prêté un véhicule pour la journée…

Depuis… Eh bien mon COMBO tourne nickel-chrome…une vraie horloge ! 🙂

CONCLUSION :

  • oh punaise, je m’en tire pas trop mal (même si ça a été quelques semaines assez space et que j’aurais pu m’en passer) ;
  • sur quelques forums, j’ai lu des trucs pas spécialement aimables concernant la marque OPEL…mais franchement, au vu de cette expérience…j’avoue avoir été bluffé par l’amabilité des différents intervenants (commerciaux et personnels d’atelier des garages de la concession, service clientèle) ;
  • quand on prend une « extension de garantie » ou qu’on achète un produit d’occasion qui en bénéficie, faut bien lire les p’tits caractères (bon là, je n’avais même pas d’exemplaire du contrat, juste la carte d’extension de garantie) ; cette histoire me sert de leçon et je ferai plus attention  aux petits détails la prochaine fois…

Bon, je n’en veux même pas à RAC France, même si j’estime qu’un « geste commercial », ça ne leur aurait pas fait « mal au fondement » (ah ça, on peut se targuer d’avoir un CA de 50,1 millions d’euro pour 2009 et d’avoir pris en charge 2,6 millions de clients pour la même année…mais si c’est avec plein de p’tits caractères à chaque fois, je ne sais pas s’il y a tant de bénéficiaires que ça) ; la prochaine fois que j’achète un truc et qu’on me propose une extension de garantie, ma première question sera de savoir QUI est le prestataire de service qui l’assure…et si c’est EUX, eh bien ce sera NON, direct !

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